第二屆SICC服務(wù)創(chuàng)新大會于12月7日在深圳舉辦。大會是由騰訊公司用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部(以下簡稱“騰訊CDC”)發(fā)起，聯(lián)合同程藝龍、微眾銀行等戰(zhàn)略合作伙伴，以“跨界”為關(guān)鍵詞，共同探索互聯(lián)網(wǎng)新型設(shè)計(jì)之下的服務(wù)創(chuàng)新之道。

(第二屆SICC服務(wù)創(chuàng)新大會現(xiàn)場)

　　在會上，騰訊CDC與BOSS直聘共同發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)新興設(shè)計(jì)人才白皮書》，首次提出并定義了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮下誕生的全新職業(yè)形態(tài)——互聯(lián)網(wǎng)新興設(shè)計(jì)。《白皮書》綜合招聘大數(shù)據(jù)、問卷調(diào)查結(jié)果和公開資料，對人才市場供需兩端進(jìn)行分析，洞察目前企業(yè)在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型中對設(shè)計(jì)人才的需求特征，旨在促進(jìn)設(shè)計(jì)人才市場和整體行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部總經(jīng)理陳妍表示：“設(shè)計(jì)從以往純粹的業(yè)務(wù)協(xié)同，到今天能夠驅(qū)動商業(yè)創(chuàng)新，提升產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，設(shè)計(jì)的內(nèi)涵正在極大豐富。在此背景之下，我們提出了互聯(lián)網(wǎng)新興設(shè)計(jì)的理念。騰訊CDC期望就用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)在互聯(lián)網(wǎng)跨界的應(yīng)用，進(jìn)行更深入的探索與研究，推動互聯(lián)網(wǎng)新興設(shè)計(jì)快速發(fā)展，助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。”

(騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部總經(jīng)理陳妍)

　　一、“文化+科技”賦活優(yōu)秀傳統(tǒng)文化

　　文化與設(shè)計(jì)息息相關(guān)。作為此次峰會的首位演講嘉賓-上海科技大學(xué)創(chuàng)意與藝術(shù)學(xué)院副院長王受之分享了他對全球文化與設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)的長期觀察，并就文化傳承與設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行探討。他表示，中華民族的很多物質(zhì)和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，當(dāng)前正陷入快速流失的困境，“目前為止還基本保存完整的文化遺產(chǎn)，如果我們不好好保護(hù)起來，未來將是一種遺憾。”

(上海科技大學(xué)創(chuàng)意與藝術(shù)學(xué)院副院長王受之)

　　在他看來，以騰訊為代表的大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過“科技+文化”的合作，大大推動了傳統(tǒng)文化與數(shù)字創(chuàng)意的深度結(jié)合，很大程度上保護(hù)了文化遺產(chǎn)，讓優(yōu)秀傳統(tǒng)文化迸發(fā)了持續(xù)的生命力。在智慧文旅方面，騰訊與云南省合作的“一部手機(jī)游云南”全域旅游智慧平臺，也賦予了文旅產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展活力。他期待騰訊繼續(xù)推出“一機(jī)游”新的版本，更深入地向游客展示云南的文化內(nèi)涵。

　　王受之提出，互聯(lián)網(wǎng)與文旅行業(yè)的融合，有三點(diǎn)需要特別注意：

　　首先要做深，在當(dāng)前攻略化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展深層次的旅游文化;

　　其次不僅要做大，還要開發(fā)中等和小型項(xiàng)目，按照主題去還原文化本來的面貌，下沉、打造文化樣板;

　　最后要真正回歸服務(wù)創(chuàng)新的初心，做到真正恢復(fù)民族民俗的水準(zhǔn)。

　　二、服務(wù)創(chuàng)新助力新興互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展

　　當(dāng)前數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，帶來了整個(gè)行業(yè)乃至社會的深刻變革。據(jù)陳妍介紹，騰訊一直致力于“科技+文化”的創(chuàng)新，騰訊CDC積極參與其中，通過設(shè)計(jì)的力量，幫助非物質(zhì)的文化遺產(chǎn)留存、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，讓更多的公益、手藝和傳統(tǒng)文化得到傳承。

　　近年來，騰訊攜手合作伙伴發(fā)起了“數(shù)字長城”、“數(shù)字故宮”、“敦煌數(shù)字供養(yǎng)人”、“一部手機(jī)游云南”等一系列文旅項(xiàng)目。在與云南省的合作中，騰訊推出“一部手機(jī)游云南”，還協(xié)助改善當(dāng)?shù)芈糜尉€上服務(wù)，發(fā)布了全國首個(gè)省級IP形象“云南云”，促進(jìn)云南旅游深入人心。

　　陳妍表示，文旅行業(yè)是考驗(yàn)騰訊作為連接器的試金石。騰訊帶著用研與設(shè)計(jì)的思考和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的思維，具有數(shù)據(jù)的視角和技術(shù)的能力，與深耕文創(chuàng)從業(yè)者的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不斷碰撞融合、攜手創(chuàng)新。從美好體驗(yàn)的前端應(yīng)用到穩(wěn)健的后臺服務(wù)，從強(qiáng)大智能的數(shù)據(jù)能力到更體貼懂你的精細(xì)運(yùn)營，從升級服務(wù)體驗(yàn)到共建更好的營商環(huán)境，騰訊在其中扮演著連接各方深度參與的角色。

　　事實(shí)上，關(guān)注用戶體驗(yàn)也不僅是文旅行業(yè)的專有話題。作為中國第一批民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行，微眾銀行開創(chuàng)了更重視用戶體驗(yàn)的全新運(yùn)營模式。微眾銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇介紹說，“體驗(yàn)”是互聯(lián)網(wǎng)銀行的關(guān)鍵詞，微眾銀行以用戶為決策的出發(fā)點(diǎn)，憑借體驗(yàn)和科技等優(yōu)勢，左手連接行業(yè)和場景，右手連接金融機(jī)構(gòu)、資本、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力和產(chǎn)品，為小微企業(yè)和個(gè)人提供金融服務(wù)。

(微眾銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇)

　　而在緊密聯(lián)系人們?nèi)粘Ｉ畹某鲂蓄I(lǐng)域，同程藝龍作為線上旅游行業(yè)創(chuàng)新者和引領(lǐng)者，通過一站式智慧出行，觸達(dá)用戶出行場景，打通用戶出行過程中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，打造便捷的智慧出行生態(tài)圈。同程藝龍助理副總裁、車船事業(yè)部CEO田川介紹，讓人們出行更智慧的ITA (智能出行管家)，代表了出行行業(yè)的發(fā)展方向，對此，同程藝龍持續(xù)加碼ITA，通過大數(shù)據(jù)和人工智能，深度了解用戶出行喜好，為每一個(gè)用戶量身定制出行解決方案，升級大眾出行體驗(yàn)。

(同程藝龍助理副總裁、車船事業(yè)部CEO田川)

　　三、服務(wù)創(chuàng)新打破傳統(tǒng)行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”壁壘

　　跨界不但是新興互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)需要面對的難題，傳統(tǒng)行業(yè)同樣需要打破與互聯(lián)網(wǎng)之間的壁壘，用服務(wù)創(chuàng)新提升產(chǎn)品和品牌的價(jià)值。

　　作為勞動密集型企業(yè)，酒店行業(yè)近年來受制于人力成本急劇攀升、服務(wù)人員流動性強(qiáng)等一系列問題。酒店行業(yè)黑馬東呈國際集團(tuán)、董事資深副總裁吳偉透露，東呈國際推出了云酒店、云閃住、語音管家、智呈平臺、鉑頓智匯等一系列數(shù)字化、智能化平臺，極大提升了酒店運(yùn)營效率，降低了酒店運(yùn)營成本，創(chuàng)造了智能化居庭環(huán)境和全新的五感體驗(yàn)。

(東呈國際集團(tuán)、董事資深副總裁吳偉)

　　朱志康空間規(guī)劃總經(jīng)理朱志康則從“世界”最美書店之一——成都方所書店出發(fā)，介紹了他的設(shè)計(jì)秘訣：服務(wù)創(chuàng)新要從發(fā)現(xiàn)開始，洞察并滿足用戶真正的需求，進(jìn)而為用戶創(chuàng)造期待轉(zhuǎn)化成商業(yè)的價(jià)值。

（朱志康空間規(guī)劃總經(jīng)理、“世界”最美書店之一成都方所書店設(shè)計(jì)師朱志康）

　　四、服務(wù)創(chuàng)新用跨界內(nèi)核拓展設(shè)計(jì)視野

　　服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)核在于跨界。在第二屆SICC服務(wù)創(chuàng)新大會現(xiàn)場，洛可可創(chuàng)新設(shè)計(jì)集團(tuán)副總裁、洛客科技聯(lián)合創(chuàng)始人蔚江介紹了服務(wù)創(chuàng)新的若干心得。他表示，洛客的商業(yè)服務(wù)必須向科技和服務(wù)方向探索，未來的商業(yè)服務(wù)也將走向用戶細(xì)分、極其精準(zhǔn)，深入洞察品牌、服務(wù)、體驗(yàn)對設(shè)計(jì)的需求。服務(wù)設(shè)計(jì)需要哲思角度，在回歸本質(zhì)和商業(yè)服務(wù)中平衡，而且必須與其他學(xué)科融合，為企業(yè)提升、創(chuàng)造品牌價(jià)值。洛客希望在未來的商業(yè)服務(wù)中持續(xù)探索出用戶參與的設(shè)計(jì)方式，讓產(chǎn)品更好地走進(jìn)人們的生活。

(洛可可創(chuàng)新設(shè)計(jì)集團(tuán)副總裁、洛客科技聯(lián)合創(chuàng)始人蔚江)

　　frog 大中華區(qū)執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)呂奇晃也在會上提出，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需要不同學(xué)科的視野和經(jīng)驗(yàn)，把研究能力拓展至不同的領(lǐng)域，以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)跨界的挑戰(zhàn)。此外，設(shè)計(jì)師必須了解需求的本質(zhì)以及通過掌握實(shí)時(shí)趨勢，確保設(shè)計(jì)可以為用戶和企業(yè)帶來價(jià)值，讓想法最終得以落地。

（frog大中華區(qū)執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)呂奇晃）

　　五、恪守企業(yè)文化價(jià)值激活服務(wù)創(chuàng)新

　　除了學(xué)界和業(yè)界大咖分享，在本屆SICC服務(wù)創(chuàng)新大會的“CDC TALK”環(huán)節(jié)，來自騰訊CDC 設(shè)計(jì)、用研、品牌、開發(fā)等崗位的6位達(dá)人，還帶來了騰訊CDC在互聯(lián)網(wǎng)跨界中踐行“服務(wù)為本，科技向善”的第一手實(shí)踐分享。

(登上“CDC TALK”演講臺的六位設(shè)計(jì)師)

　　字體在品牌形象的建立與傳播中起著獨(dú)特而重要的作用。騰訊集團(tuán)品牌設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人郭特宏是“騰訊體”的設(shè)計(jì)者，他表示，使用符合氣質(zhì)的品牌字體能準(zhǔn)確的將品牌形象傳遞出去，騰訊CDC致力于用工匠精神，實(shí)踐對字體、對設(shè)計(jì)的熱愛。

騰訊用研云設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人夏夢則提出，生態(tài)建設(shè)的意義在于讓每個(gè)成果都不再是單獨(dú)的價(jià)值個(gè)體，而是可以在這個(gè)環(huán)境下自我進(jìn)化和相互共生的生命體，平臺化建設(shè)和協(xié)同機(jī)制的建立，將為設(shè)計(jì)師們現(xiàn)有的工作創(chuàng)造“1+1>2”的可能性。

騰訊高級工程師朱輝在現(xiàn)場展示了用設(shè)計(jì)思路解決地理上綠化率面積的測算問題、用開發(fā)思維解決設(shè)計(jì)版本管理問題等一系列意想不到的“跨界實(shí)踐”。他表示，很多問題并不一定需要豐富的專業(yè)背景才能解決，嘗試跳出專業(yè)思維，換一個(gè)角度來看問題，可能反而會更簡單。

　　“前端開發(fā)是用戶體驗(yàn)的第一現(xiàn)場。”來自CDC墨子工作室的鄭煥義提出，前端開發(fā)是對產(chǎn)品的無限責(zé)任，需要時(shí)刻為出現(xiàn)的任何體驗(yàn)問題負(fù)責(zé)。從事設(shè)計(jì)前端開發(fā)工作，也需要對技術(shù)和服務(wù)的極致追求，需要為用戶的每一處方?耗盡心血的精神。騰訊政務(wù)服務(wù)研究負(fù)責(zé)人段懿行講述了“數(shù)字廣東”項(xiàng)目中深入農(nóng)村的故事，通過融入、共情、尊重讓農(nóng)村調(diào)研離真實(shí)更近一點(diǎn)。

　　騰訊文旅行業(yè)設(shè)計(jì)專家歐龍表示，作為騰訊的一員，CDC一直以來都以“設(shè)計(jì)”的角色，去踐行“向善”的這個(gè)目標(biāo)。設(shè)計(jì)的本質(zhì)就是解決問題——聚焦于用戶，通過用戶調(diào)研，挖掘到真實(shí)的用戶訴求，提供的設(shè)計(jì)方案覆蓋大多數(shù)人的同時(shí)，也兼顧弱勢群體，真真切切地去解決難題，這就是設(shè)計(jì)向善。

　　六、服務(wù)創(chuàng)新堅(jiān)持“用戶為本，科技向善”

　　在今年的11月11日，騰訊正式公布了“用戶為本，科技向善”的全新使命愿景。騰訊董事會主席兼首席執(zhí)行官馬化騰表示，要以用戶價(jià)值為依歸，堅(jiān)定不移地提升科技能力，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)、持續(xù)提升人們的生產(chǎn)效率和生活品質(zhì)，同時(shí)推動科技創(chuàng)新與文化傳承，助力各行各業(yè)升級，促進(jìn)社會的可持續(xù)發(fā)展。

　　如何為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的生活體驗(yàn)?騰訊CDC深入思考和實(shí)踐設(shè)計(jì)、體驗(yàn)、產(chǎn)品、運(yùn)營、市場品牌、投資戰(zhàn)略、互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)行業(yè)、社會產(chǎn)業(yè)和研究工具平臺等各個(gè)方向，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)行業(yè)的對接，實(shí)現(xiàn)各垂直領(lǐng)域的無限互聯(lián)，為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展注入新的能量。

　　此次會議，以“跨界”為關(guān)鍵詞，共同探索互聯(lián)網(wǎng)新型設(shè)計(jì)之下的服務(wù)創(chuàng)新之道。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的新時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新將為各行各業(yè)帶來更廣闊的想象空間。而服務(wù)創(chuàng)新是手段，科技向善、為用戶創(chuàng)造價(jià)值才是最終的目標(biāo)。